Klanten wil je zo goed mogelijk helpen. Als de nood hoog is, grijpen zij nog steeds het liefst naar de telefoon. Een telefonist kan veel ongemakken bij je klanten wegnemen. Maar door miscommunicatie ontstaat soms ook irritatie. Om dat te voorkomen helpen wij mee bij de ontwikkeling van VERA.
VERA herkent emoties
VERA herkent emoties bij je klant en stelt de telefonist daarvan op de hoogte via een dashboard. De emotionele toestand verandert nogal eens tijdens een gesprek. Ga maar na als je zelf naar een klantenservice belt. Vaak begint het gesprek licht geïrriteerd. Dat is niet zo vreemd want de klant heeft een probleem, anders hoefde hij niet te bellen. Tijdens het gesprek wisselt de stemming van een klant geregeld. Doordat de telefonist de emotionele toestand van een klant kent, kan hij het gesprek beter sturen en ervoor zorgen dat je klant tevreden het gesprek afsluit.
Begrijp je klanten beter
De potentiële waarde van VERA schuilt in het beter begrijpen van je klanten. VERA gaat dan ook verder dan louter het herkennen van emoties. Via machine learning en artificial intelligence leert VERA van de gevoerde gesprekken. Na een reeks gesprekken kan VERA laten zien hoe de telefonist reageert op bepaalde situaties en waarom die reactie goed of niet goed uitpakt. De telefonist kan op die manier zijn interactie met je klanten verbeteren. Goed voor hem, maar vooral ook voor je klanten en daardoor voor jouw bedrijf.
Samenwerking op smart services campus
VERA staat nog in de kinderschoenen. Het is een initiatief van verschillende partijen uit de Heerlense Smart Services Campus. Het projectteam bestaat uit professoren en studenten van Universiteit Maastricht en specialisten van bedrijven zoals APG, PGGM en uiteraard Cebiq. Door de scrum-aanpak konden we in de eerste fase van softwareontwikkeling al direct grote stappen zetten. We gaan nu naar de experimentfase waarin we het eerste prototype van het dashboard maken. Hierover later meer.